Über Vertrauensbrüche zu sprechen ist nicht einfach – schon gar nicht mit mehreren. Das Thema ist oft diffus und hängt wie schwerer Novembernebel über dem Team. Die Sicht ist dadurch so schlecht, dass es schwer fällt, die wabernden Gefühle und Bedürfnisse in erklärende Worte zu fassen. Und außerdem birgt so ein Vertrauensnebel die Gefahr eines ordentlichen Gewitters – weil Menschen sich angegriffen fühlen könnten, wenn man versucht, Licht ins Dunkle zu bringen.

Ich habe mehrfach Teams begleitet, bei denen mangelndes Vertrauen als „schlechte Kommunikation im Team“ tituliert wurde. Das ist zwar nicht ganz falsch, aber auch nicht der Kern.

Vertrauen schwindet durch wiederholte negative Erfahrungen in den wissenschaftlich ergründeten Dimensionen Kompetenz („Sie hat das Projekt nicht im Griff“), Integrität („Er sagt heute etwas anderes als gestern“) oder Wohlwollen („Sie verfolgt nur ihre eigene Agenda“).

Was nehmen wir wahr?

• Vermiedene Verantwortung
• Intransparente Entscheidungen
• Nicht eingehaltene Zusagen
• Inkonsistentes Verhalten („Fähnchen im Winde“)
• Widerspruch zwischen Worten und Taten
• Verletzte Vertraulichkeit
• Eigeninteresse vor Gemeinwohl

In der Folge können wir im Team Symptome beobachten wie

• vermehrte indirekte Kritik
• geringere Risiko- und Veränderungsbereitschaft (auf der Suche nach Stabilität & Sicherheit)
• blockierte Produktivität
• verhalteneres Miteinander

Spätestens wenn die Performance und Stimmung im Team deutlich sinken, stellen wir uns die Frage: Wie kommen wir da wieder raus?

Um Vertrauen neu aufzubauen, benötigt es hinführende Schritte. Starten sollte man damit, dort hinzuschauen, wo alles begann: als das Vertrauen verloren ging.

Step #1 – Entstehungsdynamiken verstehen

Natürlich kann das keiner so genau sagen, schließlich ist das ein schleichender Prozess. Welche Fragen aber helfen, sind:

„Wann war noch alles gut?“ und „Was passierte dann?“

Nicht selten gibt es äußere Ereignisse, die ein Fass ins Rollen oder gar zum Überlaufen gebracht haben. Zum Beispiel die Reorga, bei der ein beliebter Kollege unschön gegangen wurde. Ein unerwarteter Rückgang des Umsatzes, durch den sich das Team ungewohnt kritischen Fragen stellen musste. Oder das große Projekt, bei dem ein Teammitglied ausfiel und sich die Last auf die Schultern der anderen verteilte.

Die Rekonstruktion bringt Spannungen und Dynamiken zum Vorschein, die nicht nur mich von außen, sondern auch die Beteiligten denken lässt: „Kein Wunder, dass das Vertrauen abhanden gekommen ist.“

Mir ist es dann wichtig zu sagen, dass das in den besten Teams vorkommt. Dass die Suche nach „Schuldigen“ menschlich, aber nicht zielführend ist. Und dass es darum geht anzuerkennen, dass wir Menschen es in der Komplexität des Nebels manchmal nicht schaffen, aufkommende Wogen gemeinsam zu glätten.

Step #2 – Vertrauensbruch anerkennen

Dem Tribut zollend ist eine weitere wichtige Frage an das Team (die behutsam moderiert werden sollte):

Welche Erwartungen und Hoffnungen wurden enttäuscht?

Hier geht es um subjektive Empfindungen, die nicht immer ganz einfach zu tragen sind von der Gruppe. Zum Beispiel um die enttäuschte Hoffnung, vom Kollegen x mehr Unterstützung zu bekommen. Oder die enttäuschte Erwartung an das Top Management, die Reorga menschlicher zu gestalten.

Je stärker wir sehen können, dass alle versucht haben, ihr Mögliches zu geben, desto toleranter sind wir gestimmt. Auch wenn das Mögliche unumstritten nicht gereicht hat. Ohne diese ‚Demut“ vor uns unperfekten Menschen verfallen wir schnell wieder in Rechthaberei, Selbstwert-Angriffe und Schwarz-Weiß-Denke – das ganze Repertoire erhitzter Gemüter.

À propos Gefühle und Gemüter: in meinen Workshops mache ich schwierige Gefühle wie Wut oder Traurigkeit explizit sichtbar. Ich frage (gestützt mit Hilfe von 43 sog. Gefühlskarten):

Welche zwei Gefühle haben sich bei dir am stärksten gezeigt?

Zerrissen, erschrocken, frustriert oder erschöpft. Die Palette ist breiter und differenzierter, als man denken mag.

Ich versuche, schwierige Gefühle im Business Alltag zu enttabuisieren. Weil sie nicht weggehen, wenn wir sie ausblenden. „Jetzt bleibt doch sachlich“ ist ein Satz, den ihr von mir nicht hören würdet.

Mit der Beantwortung der beiden Fragen aus Step #2 erkennen wir den Vertrauensbruch an statt ihn weiter unter den Teppich zu kehren. Wird der Raum dafür gut gehalten (liebe Führungskräfte, bitte macht das nicht selber!), ist das eine riesen Erleichterung für das Team. Weil der Elefant, der immer schon im Raum stand, endlich benannt wurde.

Step #3 – Neues Vertrauen aufbauen

Den 3. Schritt geht man idealerweise erst am nächsten Tag. Denn der bisherige ehrliche Austausch ist anstrengend und muss sacken dürfen. Am besten bei einem gemeinsamen Dinner und anschließend an der Bar eines schönen Hotels.

Zum Aufbau von Vertrauen müssen wir wissen, was die jeweils anderen brauchen. Nur so kann ein jeder versuchen, darauf einzugehen. Entsprechend lautet die vorletzte wichtige Frage:

Was brauchst du, um dich sicherer/hoffnungsvoller/weniger überfordert/… zu fühlen?

Vielleicht braucht es mehr Transparenz über eine schwierige Entscheidung, einen anderen Umgang mit gemachten Fehlern oder verbindlichere Zusagen.

Ich achte immer darauf, was davon im Wirkungskreis derer liegt, die anwesend sind. Vielleicht können nicht alle Wünsche von diesen erfüllt werden. Das sollte ehrlich benannt werden – sonst wäre der nächste Vertrauensbruch vorprogrammiert.

Zum Abschluss bauen wir einen positiven Ausblick auf mit der Frage:

Was ist (wieder) möglich, wenn wir uns vertrauen? 

Mit diesem Ziel darf es dann an die Arbeit gehen. Das heißt im Alltag Stück für Stück das Vertrauen wieder aufzubauen.